À quelques semaines de Tech for Retail, le salon européen du retail qui se tiendra les 30 novembre et 1er décembre 2026 à Paris Expo Porte de Versailles, nous avons interrogé Rui Santos Couto, CMO d’Infraspeak. Son livre Becoming a Strategic Facilities Manager vient de paraître en français. Il y défend une idée simple : bien gérés, les sites d’un réseau de magasins ont un impact direct sur la marge, l’expérience client et l’image de marque. Et l’IA peut accélérer les choses, à condition qu’elle mène à de meilleures décisions.
Pourquoi la maintenance des magasins est-elle encore perçue comme un centre de coûts ?
Rui Santos Couto : Parce qu’on ne la remarque que lorsque quelque chose tombe en panne. Personne, en comité de direction, ne félicite l’équipe parce que les chambres froides des 200 magasins ont tenu tout l’été. Alors, au moment des arbitrages budgétaires, c’est la première ligne que l’on coupe.
Dans le livre, j’utilise l’image de l’Iceberg du FM : 20 % de ce que fait le FM est visible, 80 % reste sous la surface. La conformité, l’état réel des équipements, la performance des prestataires, les risques qui s’accumulent… Tant que cette partie immergée n’est pas mesurée, la direction ne voit que la facture.
À retenir : ce que la direction ne voit pas finit tôt ou tard par subir des coupes budgétaires
Concrètement, qu’est-ce que le facility management change pour une enseigne ?
R. S. C. : Toute l’expérience du client en magasin en dépend. Une chambre froide qui lâche un samedi matin, c’est du stock à la poubelle et un rayon vide. Un rideau métallique bloqué à l’ouverture, c’est une matinée de ventes perdue. Une climatisation en panne en pleines soldes, ce sont des clients qui repartent plus tôt (et qui le font savoir sur Google).
Pour une enseigne multisite, c’est aussi l’image de marque qui est en jeu. Vos clients se forgent une opinion sur le magasin dans lequel ils sont entrés, sans faire la moyenne avec vos autres points de vente. Ils peuvent même juger toute l’enseigne sur le seul jour où les toilettes étaient hors service.
Et la complexité augmente avec la taille du réseau. Deux cents magasins, c’est souvent deux cents façons de signaler une panne : un appel, un e-mail, un WhatsApp au technicien que tout le monde connaît. Résultat : personne au siège ne sait combien coûte l’entretien d’un magasin, ni pourquoi certains coûtent deux fois plus cher que d’autres.
À retenir : dans le retail, la maintenance se voit dans le chiffre d’affaires des magasins bien avant d’apparaître dans le compte de résultat.
De quoi le FM a-t-il besoin pour gagner sa place au comité de direction ?
R. S. C. : Il doit parler la même langue que ceux qui y siègent. Un directeur financier ne réagit pas au nombre d’interventions réalisées. Il réagit à l’OPEX, au CAPEX, au coût total de possession d’un équipement, au risque chiffré.
Prenez une décision courante : rénover un magasin ou remplacer un parc frigorifique. Prise sans l’historique de maintenance, elle peut faire payer à l’enseigne, pendant des années, des choix qu’une simple analyse « réparer ou remplacer » aurait évités. Souvent, la direction ne réalise pas que le FM aurait dû être autour de la table. Elle ne s’en rend compte qu’au moment de payer le prix de son absence.
Le livre propose justement des méthodes pour construire ce business case à partir des données que l’équipe maintenance possède déjà, mais qu’elle présente rarement sous forme lisible pour la direction.
À retenir : le FM gagne sa place autour de la table le jour où il arrive avec des chiffres que la direction comprend.
