Kiabi révolutionne son programme de fidélité omnicanal avec Comarch
Lors d’une conférence organisée par Tech For Retail, des experts de Kiabi et de Comarch ont échangé sur la refonte ambitieuse du programme de fidélité de l’enseigne, illustrant une transition stratégique vers une approche omnicanale, digitale et expérientielle.
Replay complet de la conférence disponible ici.
Kiabi révolutionne son programme de fidélité omnicanal grâce à un partenariat stratégique avec Comarch. L’objectif ? Offrir une expérience client enrichie, digitalisée et alignée sur les nouvelles attentes du retail.
Pourquoi refondre un programme de fidélité omnicanal ?
Depuis plus de 30 ans, Kiabi utilisait un système de fidélité basé uniquement sur la transaction : 1 € = 1 point, avec une remise obtenue au bout d’un certain seuil. Si ce modèle avait l’avantage de la simplicité, il ne concernait en réalité que 20 % de la clientèle. C’est pourquoi l’enjeu était donc clair : faire évoluer ce programme vers un programme de fidélité omnicanal, capable de mieux capter la diversité des clients, de récolter des données précieuses et de refléter la stratégie RSE et digitale de Kiabi à l’horizon 2035.
Pourquoi Comarch ? Un partenaire de confiance pour un programme omnicanal ambitieux
Kiabi a choisi Comarch pour sa capacité à fournir une solution SaaS robuste, évolutive et ouverte sur les systèmes externes via des API. Par ailleurs, l’approche de Comarch ne s’est pas limitée à la technique : son accompagnement stratégique, sa transparence en phase d’appel d’offre, et sa capacité à livrer selon les délais fixés ont été déterminants.
Les piliers du nouveau programme de fidélité omnicanal de Kiabi
1. Digitalisation totale
Kiabi a opéré une transformation digitale majeure de son programme de fidélité en supprimant définitivement les cartes physiques. Désormais, tout se passe via un compte client digital centralisé, accessible en ligne ou via l’application. Ce compte permet non seulement de consulter le solde de points, mais aussi de débloquer et d’utiliser les récompenses de manière autonome. L’ensemble du système fonctionne en temps réel : les points sont visibles immédiatement après un achat, et les avantages s’activent instantanément en caisse ou en ligne, renforçant ainsi la fluidité et l’instantanéité de l’expérience client.
2. Fidélité transactionnelle enrichie
Le nouveau programme de fidélité de Kiabi valorise bien plus que les simples achats. Les clients peuvent désormais gagner des points en s’engageant avec la marque de diverses façons : en donnant leur avis, en partageant du contenu utilisateur sur les réseaux sociaux ou en achetant des articles de seconde main, en lien avec la démarche durable de l’enseigne. Pour renforcer l’implication, Kiabi a mis en place un système de statuts progressifs. Plus le client interagit ou consomme, plus il progresse dans des niveaux qui offrent des récompenses de plus en plus avantageuses, encourageant ainsi la fidélité sur le long terme.
3. Une dimension expérientielle inédite
Grâce à des partenariats, Kiabi propose désormais des expériences à vivre en famille : baby-sitting, soutien scolaire, loisirs, ciné ou encore ménage. Ainsi, le programme de fidélité omnicanal devient un vecteur d’attachement émotionnel à la marque.
Déploiement progressif et conduite du changement
Avant son lancement en magasin à l’été 2024, le programme a été testé auprès des collaborateurs internes. Son déploiement s’est appuyé sur des formations gamifiées, un réseau d’ambassadeurs en magasin et une approche agile impliquant les équipes IT, marketing et terrain.
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Et demain ? Vers encore plus de personnalisation
L’étape suivante sera l’intégration de l’intelligence artificielle pour personnaliser les messages et les offres du programme en fonction des comportements d’achat. En attendant, Kiabi se concentre sur l’analyse des premiers KPI pour ajuster sa stratégie omnicanale.
En résumé
Kiabi ne s’est pas contentée de moderniser un outil existant : elle a repensé l’expérience client à travers un programme de fidélité omnicanal, mêlant digital, engagement, transaction et émotion. Une initiative audacieuse qui pourrait bien faire école dans le secteur du retail.
